สู่ยุค THAILAND 4.0 ต้องปฏิวัติการบริการด้วยนวัตกรรมดิจิทัล

June 6, 2017 | admin

สวัสดีครับ ฉบับนี้เรามาคุยกันเรื่อง Thailand 4.0 กันต่อ เชื่อว่าหลายท่านคงจะเข้าใจถึงแนวความคิด ที่มาที่ไปของ Thailand 4.0 กันแล้ว วันนี้เราจะมาดูกันว่าสิ่งที่ควรทำต่อจากนี้ไปมีอะไรบ้าง เพื่อพัฒนาธุรกิจให้เติบโตเท่าทันการเปลี่ยนแปลงที่รวดเร็วของยุคดิจิทัล โดยเรื่องที่จะแบ่งปันในวันนี้ก็คือ การปฏิวัติการให้บริการลูกค้าด้วยนวัตกรรมดิจิทัล ซึ่งเป็นเรื่องสำคัญที่จะรอช้าไม่ได้แม้แต่วินาทีเดียว เรียกว่าต้องทำทันที เพราะแค่เราหยุดหนึ่งก้าว คนอื่นเขาก็วิ่งแซงเราไปหลายก้าวแล้ว

ถ้าพูดถึงเรื่องเทคโนโลยีการสื่อสารในยุคดิจิทัล ต้องฟังแนวคิดจากท่านนี้ครับ พ.อ.ดร.เศรษฐพงค์ มะลิสุวรรณ รองประธาน กสทช. ประธานกรรมการกิจการโทรคมนาคม ซึ่งมีวิสัยทัศน์ที่น่าสนใจมาก ขออนุญาตนำสิ่งที่ท่านบอกเล่าเอาไว้มาเผยแพร่ให้ได้รับทราบไปพร้อมๆ กัน

เทคโนโลยีดิจิทัล ทำให้รูปแบบธุรกิจที่มีอยู่เกิดความต่อเนื่องมากขึ้น หรือเกิดเป็นธุรกิจรูปแบบใหม่ (New business model) ทำให้ธุรกิจที่แตกต่างกันสามารถเชื่อมถึงกันได้หมด ทำให้เกิดผลิตภัณฑ์ใหม่ บริการใหม่ หรือประสบการณ์ใหม่ๆ ด้านข้อมูลและเทคโนโลยีที่สามารถตอบสนองการสื่อสารสองทาง และ Real time ให้แก่ลูกค้าได้อย่างมีประสิทธิภาพ

การใช้ประโยชน์จากนวัตกรรมด้านดิจิทัลอย่างมีประสิทธิภาพจะทำให้บริษัทสามารถลดต้นทุนในการให้บริการลูกค้า ขณะเดียวกันก็สามารถเพิ่มความพึงพอใจแก่ลูกค้า และสามารถรักษาฐานลูกค้าเดิมไว้ได้ โดยนวัตกรรมด้านดิจิทัลก่อให้เกิดการเปลี่ยนแปลงครั้งใหญ่ของระบบเศรษฐกิจตลอดช่วงสองทศวรรษที่ผ่านมา และทำให้องค์กรต่างๆ เห็นถึงความจำเป็นที่จะต้องพัฒนากลยุทธ์ของบริษัทเพื่อให้สามารถรักษาตำแหน่งทางการตลาดไว้ โดยอาศัยเทคโนโลยีดิจิทัล

คนทั่วโลก รวมทั้งคนไทยจะได้เห็นถึงการเปลี่ยนแปลงด้านดิจิทัลในการใช้ชีวิตประจำวัน ตั้งแต่การทำธุรกรรม การเช่าภาพยนตร์ ตลอดจนการเรียกใช้บริการแท็กซี่ นอกจากนี้ ผู้นำทางธุรกิจทุกอุตสาหกรรมยังต้องตระหนักด้วยว่าการใช้กลยุทธ์ดิจิทัล (Digital Strategy) เพื่อดำเนินการภายในบริษัทจะต้องพบกับความท้าทายที่ซับซ้อนมากขึ้น

อย่างไรก็ตาม กลยุทธ์ดิจิทัลแบบครบวงจร มีความซับซ้อนทั้งในการพัฒนาและการปฏิบัติ แต่อุปสรรคขององค์กรในธุรกิจต่างๆ ที่พบได้บ่อยๆ เช่น การมีช่องทางการจัดจำหน่ายที่หลากหลายและเทคโนโลยีแบบดั้งเดิมที่ทำให้ยากต่อการดำเนินงาน และส่งผลกระทบต่อความรวดเร็วในการนำกลยุทธ์ใหม่ๆ มาปรับใช้ เพราะเทคโนโลยีเก่าที่ใช้อยู่ รวมทั้งบุคลากรไม่พร้อมที่จะรับกับการเปลี่ยนแปลงในการทำงานรูปแบบใหม่

ความท้าทายที่เกิดจากการปฏิวัติดิจิทัลจะก่อให้เกิดโอกาสที่สำคัญ โดยบริษัทจะต้องมีเครื่องมือใหม่ๆ เพื่อให้มีปฏิสัมพันธ์กับลูกค้าได้ดีขึ้น และสามารถรักษาความสัมพันธ์ที่ลึกซึ้งกับลูกค้าไว้ ในขณะที่จะต้องขับเคลื่อนการทำงานที่มีประสิทธิภาพได้อย่างต่อเนื่อง ภายใต้สภาวะเศรษฐกิจที่ถดถอยเป็นเวลานาน ซึ่งจะต้องปรับกลยุทธ์และรูปแบบธุรกิจ เพื่อรักษาความสามารถการแข่งขันในตลาด

อย่างไรก็ตาม ความล้มเหลวในการปรับตัวเพื่อให้ทันต่อการเปลี่ยนแปลงอย่างรวดเร็วของโลก ถือเป็นความเสี่ยงของธุรกิจในยุคเศรษฐกิจดิจิทัล โดยผู้ให้บริการที่สามารถแยกประเภทการให้บริการลูกค้าที่มีความแตกต่างกันได้ มีการดำเนินการและมีกลยุทธ์ดิจิทัลที่ยืดหยุ่น จะมีโอกาสประสบความสำเร็จได้มากกว่าคู่แข่ง และสามารถลดต้นทุนในการให้บริการลูกค้า สามารถเพิ่มระดับความพึงพอใจ และรักษาลูกค้าไว้ได้

ประสบการณ์ทางดิจิทัลที่แตกต่างกันของลูกค้าก็เป็นปัจจัยสำคัญที่บริษัทจะต้องให้ความสนใจ ลูกค้าที่มีการใช้งานออนไลน์เป็นประจำ มักจะสามารถติดต่อกับฝ่ายลูกค้าสัมพันธ์ทางช่องทางออนไลน์ (เว็บไซต์, mobile application เป็นต้น) ได้ด้วยตนเอง ซึ่งลูกค้าเหล่านี้มีความคาดหวังว่าประสบการณ์ทางด้านดิจิทัลที่ดีของผู้ให้บริการจะสามารถตอบคำถามลูกค้าได้อย่างชัดเจนและมีประสิทธิภาพ

หากผู้ให้บริการล้มเหลวในการให้บริการออนไลน์แก่ลูกค้าจะทำให้ไม่สามารถให้ข้อมูลแก่ลูกค้า ไม่สามารถตอบคำถามลูกค้า หรือลูกค้าอาจรู้สึกถึงความยุ่งยากซับซ้อนในการดำเนินการ ส่งผลให้ลูกค้าไม่อยากใช้บริการผ่านช่องทางออนไลน์ และเปลี่ยนไปใช้ช่องทางอื่นแทน ซึ่งจะทำให้ผู้ให้บริการมีต้นทุนที่สูงขึ้น เช่น ช่องทางโทรศัพท์ หรือการอีเมลไปยัง call center

ทั้งนี้ สาเหตุที่ลูกค้าไม่นิยมใช้ช่องทางออนไลน์ ส่วนใหญ่แล้วเนื่องมาจากผู้ให้บริการไม่มีข้อมูลที่ลูกค้าต้องการ ใช้ภาษาที่ไม่ชัดเจน มีขั้นตอนที่ลูกค้าจะต้องดำเนินการในออนไลน์มากเกินไป หรือการใช้งานยุ่งยาก เป็นต้น ซึ่งจะเป็นอุปสรรคที่ทำให้ลูกค้าไม่สามารถดำเนินการบนออนไลน์ได้ด้วยตนเอง

หากนำเครื่องมือดิจิทัลมาใช้ในการปฏิสัมพันธ์กับลูกค้าจะทำให้เกิดประโยชน์มาก โดยเครื่องมือดิจิทัลที่ได้รับการออกแบบมาเพื่อตอบสนองลูกค้า และยึดลูกค้าเป็นศูนย์กลางจะช่วยเพิ่มประสิทธิภาพด้านการขาย เนื่องจาก 1) สามารถบอกสิทธิประโยชน์ของผลิตภัณฑ์และบริการที่มีความซับซ้อนให้ลูกค้าเข้าใจได้ง่ายขึ้น 2) สามารถปรับปรุงกระบวนการขายให้มีความกระชับ 3) เครื่องมือดิจิทัลทำให้การดำเนินการทางธุรกิจมีความรวดเร็ว ลดค่าใช้จ่าย และมีความผิดพลาดน้อยลง

ปัจจุบัน บริษัทด้านเทคโนโลยี ร้านค้าปลีกออนไลน์ และผู้ให้บริการด้านการเงิน ได้นำแนวทางในการพัฒนานวัตกรรมและประสบการณ์ด้านดิจิทัลที่มุ่งเน้นความเป็นมิตรต่อลูกค้า ลูกค้าที่มีประสบการณ์ด้านดิจิทัลที่ต่างกันก็สามารถใช้งานได้ โดยลูกค้าส่วนใหญ่คาดหวังว่าการใช้งานออนไลน์ของผู้ให้บริการประกันภัยจะต้องใช้งานง่ายและกระชับ เหมือนเว็บไซต์และ mobile application อื่นทั่วๆ ไป

หนึ่งในแนวทางของนวัตกรรมด้านดิจิทัล คือ การออกแบบให้สามารถตอบสนองผ่าน user interfaces ที่ถูกออกแบบมาให้สามารถปรับเปลี่ยนขนาดได้ตามรูปแบบของหน้าจออุปกรณ์ที่ใช้ ถือเป็นการเพิ่มประสิทธิภาพของประสบการณ์ผู้ใช้งานผ่านอุปกรณ์ที่หลากหลาย และบริษัทให้ความสำคัญต่อเนื้อหาและบริการที่เกี่ยวข้องกับลูกค้า ตัวอย่างเช่น ในธุรกิจประกันภัย ผู้ใช้งานสามารถดูค่าใช้จ่ายหรือค่าเบี้ยประกันผ่านสมาร์ทโฟน หรือจะดูข้อมูลดังกล่าวในเครื่องคอมพิวเตอร์ก็ได้ ซึ่งเป็นการเปลี่ยนแปลงเพื่อให้เกิดความสามารถในการตอบสนองลูกค้ามากขึ้น นอกจากนี้การปรับปรุงเนื้อหาให้ทันสมัย ก็จะช่วยจูงใจให้ลูกค้าเข้ามาชมเว็บไซต์เพิ่มมากขึ้นอีกด้วย

ไม่เหมือนในอดีตครับ การปรับปรุงประสบการณ์การใช้งานออนไลน์ในปัจจุบันนั้น ไม่จำเป็นจะต้องมีการลงทุนโครงสร้างพื้นฐานที่สำคัญทั้งหมด หลายองค์กรพบว่าขั้นตอนที่มีต้นทุนต่ำที่สุดคือความสามารถในการเข้าใจสิ่งที่ลูกค้าต้องการ เพื่อจูงใจให้ลูกค้าเข้าใช้งานบ่อยที่สุด และสามารถให้ข้อมูลที่ลูกค้าสามารถเข้าถึงได้ง่าย นอกจากนี้การออกแบบรูปแบบการนำเสนอที่ดีจะทำให้เกิดประสบการณ์ออนไลน์ที่คล่องตัวมากขึ้นอีกทางหนึ่ง เช่น แบบตัวอักษรที่อ่านง่าย ใช้ภาษาที่ชัดเจน มีการจัดวางรูปแบบที่ดี มีความสะดวกในการใช้งาน เป็นต้น

เห็นหรือยังครับว่า การปฏิวัติการบริการด้วยนวัตกรรมดิจิทัล ไม่จำเป็นต้องใช้เงินลงทุนสูงเลย ลงมือทำเถอะครับ ก่อนที่จะไม่มีที่ยืนในเส้นทางธุรกิจอันเชี่ยวกรากนี้ สู้ๆ นะครับ!